La Atención al cliente en los Estudios de tatuaje

Ya os avisé en el anterior número, y la que avisa no es traidora, de que si no me hacíais caso en el tema de la atención al cliente (que por comentarios que veo por facebook os lo habéis pasado por el forrete) os veríais en situaciones difíciles de gestionar que solo conseguirán haceros mala sangre y reducir los ingresos de vuestro negocio.

Visto en facebook:

Y sigue con una diatriba sobre: este no es tu estudio si lo que buscas es el sitio más económico sin medidas de seguridad ni higiene (que no tiene por qué estar unido necesariamente), que usamos tintas homologadas bla bla bla… teniendo más razón que un santo, este continuo llorar por las esquinas, este continuo sentirse la hermana fea del arte, hace que los clientes se alejen de nosotros, así que atentos ¿qué hacemos cuando el cliente con razón o sin ella nos pone una hoja de reclamaciones?

Lo primero que os preguntaréis supongo es ¿tengo obligación de tener en el local un libro de reclamaciones? Pues sí, y un cartelito anunciándolo además, así que recopilando lo que contamos en el artículo COMO MONTAR UN ESTUDIO Y NO MORIR EN EL INTENTO, os recuerdo:

-          Para montar un estudio de tatuajes necesitamos:

o   Darnos de alta en el IAE (impuesto actividades económicas)

o   Darnos de alta en autónomos y modelo 036

o   Licencia de apertura y de obras

o   Seguro de responsabilidad civil

o   Higiénico sanitario

Y añadimos, porque no penséis que con esto ya está todo hecho:

o   Tener un libro de reclamaciones

o   Libro de visitas para cuando a la inspección de trabajo le dé por pasarse

o   Inscribirnos en el registro industrial correspondiente

o   Abrir el centro de trabajo, trámite obligatorio si tenemos un mínimo de un trabajador.

o   Plan de Prevención de Riesgos laborales con la evaluación de puestos de trabajo.

o   Alta en la Ley Orgánica de Protección de Datos

El tema de hoy son las reclamaciones, así que empezando por el principio cuando un cliente nos lo pide estamos obligados a facilitarle una hojita, que se compone de tres hojas autocopiativas: una para el cliente, otra para nosotros –establecimiento- y otra para la Administración.

¿Y hasta dónde llegan nuestras obligaciones? Nuestra obligación es facilitarle la hoja, PUNTO, nada de explicarle cómo se rellena, ni cómo se tramita… el cliente se tiene que llevar su copia y la de la Administración para presentar la queja/reclamación él mismo (no lo vamos a hacer nosotros encima), si solo se lleva su copia, como suele ser muy habitual, lo archivamos en la P de papelera.

Tendremos que rellenar el apartado referente a los datos de la Empresa eso sí, pero nunca, repito NUNCA, rellenéis nada dando vuestra versión de los hechos, dejadlo en blanco y dejad que sea el cliente el que rellene lo que quiera, ya que si contestáis, esa versión os

ata a la hora de defenderos y o sois unos expertos en estos temas o mejor dejadlo para que en el peor de los casos lo haga un abogado, en caliente nunca intentéis ser razonables.

¿Qué ocurrirá a partir de aquí? Si el cliente rellena correctamente la hoja de reclamaciones, se lleva las copias que debe y la presenta ante la Administración correspondiente, pueden pasar dos cosas:

1.       Nada, no siempre que una persona decide poner una reclamación tiene razón o una mínima base, recuerdo un cliente que en un restaurante de comida rápida que no voy a nombrar para no dar publicidad pero que era Telepizza, puso una reclamación porque no tenían cubiertos, cuando recibieron la queja seguramente se murieron de risa y la archivaron, o una vez en mediamarkt quisieron poner una queja por una cámara de fotos que lo sacaba todo en negro y no habían quitado la tapa del objetivo.

2.       La Administración se pone en contacto con vosotros para conocer vuestra versión y que aportemos posibles pruebas y:

a.       De nuevo nada, se dan cuenta que la queja no tenía base

b.      Intentan mediar para encontrar una solución que satisfaga a ambas partes.

c.       Únicamente en el caso de que aprecien que se hubiera podido cometer una infracción, iniciarán el correspondiente proceso sancionador.

¿Cuándo me debo preocupar? Cuando no tengas hojas de consentimiento informado (visto en anteriores números de tatooispain), cuando no le hayas entregado un documento y quede constancia de ello, sobre cuidados posteriores del tatuaje, cuando no tengas al día todo el tema higiénico sanitario… por lo demás tranquilo, si el cliente se queja porque al final el tatuaje no ha quedado como esperaba pues ajo y agua, si se queja porque el color ha cambiado, lo mismo, si se queja porque quiere una rebaja y no se la das, naaaadaaa tranquilos.

Pero eso sí, yo siempre intentaría llegar a un acuerdo antes de llegar a una reclamación oficial, algunos lo veréis como una bajada de pantalones, yo lo veo como una inteligente medida empresarial.