Tranquilidad y buenos alimentos

Llevo mucho tiempo (demasiado) dando cursos sobre “Atención al CLIENTE” en muchos y muy variados sectores, pero por mucho que vaya a diferentes provincias o trate con diferente gente siempre me encuentro con gente quemada, porque no sabe gestionar el trato con el público y siempre se quejan por lo mismo. 

1.   en hostelería: “que dice la tía que ahora no le gusta”, “que se lo demos gratis que la pizza ha llegado tarde”, “que el jamón está demasiado rosa…y que así no es el jamón” 
2.  en comercio: “que la señora quiere lo que lleva la maniquí del escaparate y eso no se puede tocar”, “que quiere una 38 y está claro que no le cabe”, “que le traiga un modelo de hace dos meses y ya no lo fabricamos…”

 Estoy siendo muy fina y discreta como imaginaréis porque las quejas son bastante más gordas y fuertes, hace un par de años que estoy relacionada con el sector del tatuaje y las quejas son las mismas, os quejáis porque el cliente no entiende el funcionamiento interno de vuestro negocio: “me dice que si el tatuaje es pequeño que por qué es igual de caro que otro más grade”, “que si le bajo el precio un poco que eso es muy caro por un tatuaje que es muy fácil…” En definitiva queréis que los clientes tengan una formación exhaustiva sobre el muy noble arte del tatuaje antes de pisar vuestro local, que se haya leído unos libros y comprenda el trabajo y complejidad de un trabajo de tamaño pequeño con muchos detalles, que asuma que el precio de llevar un pedazo de arte en tu piel debe ser el qué es, que conozca estilos y los distinga old school, new school, japonés… que no regatee, que asuma las cosas como vosotros los profesionales las contáis. Algo que por supuesto es imposible. También he oído a tatuadores, geniales y a los que admiro un montón, despreciar a clientes que se querían tatuar una estrellita o el nombre de su niño recién nacido o una mariposita, sin ponerse en el lugar de esa persona, a la que le habrá costado dar el paso de modificar su cuerpo, quizás por primera vez, y que si recibe un buen servicio seguramente se “enganche” como nos pasa a todos, y el cuerpo le pida tinta cada vez más. Así hoy como me siento generosa y aunque no es tema legal como tal (en el próximo número hablaremos sobre cómo gestionar las quejas SI NO SEGUÍS MIS CONSEJOS)os voy a dar unas guías sobre tipos de clientes y como abordarlos, aunque también os digo, si no os veis capaces contratad a un@ recepcionista y os quitareis de disgustos y viviréis más tranquilos, o si no siempre podéis contratadme para que os forme (Bromaaa de autopublicidad)

Bueno pues ahí van esos consejillos: La mayoría de los clientes que quieren ser tatuados tienen un comportamiento emocional, es decir no piensan ¡uhmmm! Tengo hambre voy a comprar comida, lo que sería un comportamiento racional, sino que se van a mover por impulsos, pensad que todos vienen con un “pasado” una forma de vida, una realidad social diferente a la nuestra y que no ven las cosas como nosotros las vemos. Podemos hacer una distinción de clientes en función de su carácter:

• DUBITATIVO Inseguro y tímido, se siente incomodo, no se decide, tiene sentimiento de inferioridad, aunque no se entere de nada te dice que sí, le explicas los cuidados posteriores y luego la lía parda porque no sabe que tiene que hacer.
• POLÉMICO Siente placer por la discusión, siempre tiene la razón, desconfiado, quiere ser el primero, agresivo, es el típico que te dice ese tatuaje no vale tanto, que en cualquier sitio te lo hacen más barato.
• APRESURADO Siempre tiene prisa, todo el mundo es un inútil menos él, casi te da a entender que sabe más de tatuaje que tú, se da importancia, espera soluciones mágicas, puede perder el control fácilmente. 
• RESERVADO Introvertido, habla poco, dificultad de relación, se puede sentir acosado, distante, serio, vamos que se va del estudio y no te has ni enterado que quería o si piensa volver. AFABLE Simpático, incluso pegajoso, parlanchín, aparenta seguridad y superioridad, reclama mucha atención, no tiene prisa, el es que te colapsa el estudio, el que te hace sacar todos los libros de modelos y los comenta contigo, para al final elegir lo que llevaba pensado al principio. A veces te intenta regatear el precio aprovechándose de si “simpatía” 
• METICULOSO/ARROGANTE Concreto y conciso, cortante y brusco, pide atención eficaz y rápida, sabe lo que quiere, lleva normalmente una foto y te especifica lo que quiere, para él solo eres una máquina que se lo va a hacer, puede ser despreciativo… se cree superior ¿Cómo debemos tratar a cada uno de ellos? Lo primero que debemos entender es que no existe un tipo de personalidad único, es decir es poco probable que nos encontremos con un cliente que coincida totalmente con el tipo apresurado, lo más normal es que sea principalmente apresurado pero que también tenga rasgos de personalidad del resto de tipos. 

Al cliente RESERVADO: puede parecer que este tipo de cliente mantiene una relación distante con nosotros por lo que hay que tratarlos con objetividad, sin familiaridades excesivas, también es un cliente analítico, por lo que a la hora de abordarle hay que exponer argumentos serios. Como es una persona meticulosa, hay que puntualizar a la hora de argumentar, no exterioriza sus pensamientos, deberíamos obtener confirmaciones u objeciones, a veces puede darnos la sensación de que está ausente, pero nosotros no debemos darnos por aludidos, actuaremos sin sensación de prisa, si no opina podemos sondearlo para que se defina, y sobre todo tener cuidado ya que es desconfiado ante tratos optimistas y extrovertidos. Al cliente ARROGANTE/METICULOSO: son muy puntillosos con los detalles, pueden levantar la voz y gesticulan bastante, por lo que hay que mostrar seguridad y profesionalidad, realzar los hechos más importantes de nuestro trabajo (tiempo que llevará, cuidados, por qué esa zona que él quiere no es la más idónea), si nos contradicen y discuten hay que usar buenos argumentos, no llevarles la contraria, este tipo de clientes usa mucho el NO, nosotros no lo usaremos, al mostrar dureza nosotros no les contradeciremos, ni les prestarles atención, este cliente normalmente está preparado e informado, sabe lo que quiere, busca confirmar la información no que les “vendas”, dando la sensación de no estar interesados, nosotros mostraremos una actitud de profesionalidad, no haremos alardes de venta, solo puntualizaremos y concretaremos. Al cliente AFABLE: sabemos que este cliente quiere agradarnos, son expresivos y muy humanos, muy habladores, se sienten protagonistas, nosotros debemos tratarlos con simpatía, de la misma forma que ellos nos tratan, manteniendo contacto con la mirada, dejar que sean los protagonistas, también debemos saber que son muy sensibles a las críticas, hay que venderles ventajas. Al cliente DUBITATIVO: son indecisos y tímidos, pueden presentar defectos físicos, necesitan un cuidado especial y delicadeza, son desconfiados por naturaleza, y escépticos por lo que habrá que mostrarle pruebas, como portfolios o testimonios, si muestran indecisión no forzar su decisión, no presionar… Al cliente APRESURADO: puede mostrar agresividad, nosotros mostraremos paciencia, no le replicaremos, no utilizaremos sus mismas armas, si es maniático, raro o apabullador, no mostrar inferioridad, ni superioridad, mantenerse inalterable. Si se muestra exigente o impaciente, mantener la tranquilidad y la atención, puntualizando y concretando nuestra exposición sin alargarla. Si se precipita en sus observaciones y se equivoca, exponerle sus errores con amabilidad. Al cliente POLÉMICO: es prácticamente imposible que nos atienda, paciencia, y pasar. ¿Qué os parece? ¿Habéis reconocido a alguno? ¿Os veis capaces? ¿Necesitáis clases de yoga para tranquilizaros? Como decía mi madre paciencia y buenos alimentos